Définissez son rôle et sa personnalité

Le rôle d’un agent détermine ce qu’il est censé résoudre dans chaque conversation. Bien le choisir évite des réponses confuses et permet au client de recevoir ce dont il a besoin.

Rôles habituels

Lors de la configuration d’un agent, vous pouvez l’orienter vers :

• Accueil : répondre aux questions générales du client.
• Réservations : guider le client à travers un processus de réservation.
• Support : aider avec des problèmes ou des incidents concrets.

Une même entreprise peut avoir plusieurs agents, chacun avec son propre rôle, pour ne pas mélanger des conversations qui ont des objectifs différents.

Le rôle et les connaissances vont de pair

Le rôle définit l’intention de l’agent, mais celui-ci a besoin des connaissances adéquates pour la remplir. Un agent de réservations, par exemple, fonctionne mieux si les dossiers d’horaires et de disponibilité lui sont connectés ; un agent de support, s’il dispose de protocoles et de questions fréquentes.

Ajustez quand c’est nécessaire

Le rôle d’un agent n’est pas définitif : si votre entreprise évolue ou que vous voulez réorganiser les responsabilités entre agents, vous pouvez revenir au panneau et l’ajuster quand vous en avez besoin, ainsi que les dossiers de connaissances qui lui sont connectés.

Bien définir le rôle dès le départ est ce qui fait que l’agent paraît cohérent dans chaque conversation.