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Definiere seine Rolle und Persönlichkeit
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Die Rolle eines Agenten legt fest, was er in jedem Gespräch lösen soll. Eine gute Wahl vermeidet verwirrende Antworten und sorgt dafür, dass der Kunde bekommt, was er braucht.
Übliche Rollen
Bei der Konfiguration eines Agenten kannst du ihn ausrichten auf:
- Kundenservice: allgemeine Fragen der Kunden beantworten.
- Termine: den Kunden durch einen Buchungsprozess führen.
- Support: bei konkreten Problemen oder Störungen helfen.
Ein und dasselbe Unternehmen kann mehrere Agenten haben, jeden mit eigener Rolle, damit Gespräche mit unterschiedlichen Zielen nicht vermischt werden.
Rolle und Wissen gehören zusammen
Die Rolle bestimmt die Absicht des Agenten, aber er braucht das passende Wissen, um sie zu erfüllen. Ein Termin-Agent zum Beispiel funktioniert besser, wenn er Ordner mit Öffnungszeiten und Verfügbarkeiten verbunden hat; ein Support-Agent, wenn er Abläufe und häufige Fragen hat.
Passe sie an, wenn nötig
Die Rolle eines Agenten ist nicht endgültig: Wenn sich dein Unternehmen verändert oder du Zuständigkeiten zwischen Agenten neu verteilen willst, kannst du jederzeit ins Panel zurückkehren und sie anpassen, zusammen mit den verbundenen Wissens-Ordnern.
Eine von Anfang an gut definierte Rolle sorgt dafür, dass sich der Agent in jedem Gespräch stimmig anfühlt.
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