Definisci il suo ruolo e la sua personalità

Il ruolo di un agente definisce cosa ci si aspetta che risolva in ogni conversazione. Sceglierlo bene evita risposte confuse e fa sì che il cliente riceva ciò di cui ha bisogno.

Ruoli abituali

Quando configuri un agente, puoi orientarlo verso:

• Assistenza: risolvere dubbi generali del cliente.
• Prenotazioni: guidare il cliente lungo un processo di prenotazione.
• Supporto: aiutare con problemi o incidenti specifici.

Una stessa attività può avere più agenti, ognuno con il proprio ruolo, per non mescolare conversazioni che hanno obiettivi diversi.

Ruolo e conoscenza vanno insieme

Il ruolo definisce l’intenzione dell’agente, ma per realizzarla ha bisogno della conoscenza adeguata. Un agente di prenotazioni, ad esempio, funziona meglio se ha collegate le cartelle con orari e disponibilità; uno di supporto, se ha protocolli e domande frequenti.

Modifica quando serve

Il ruolo di un agente non è definitivo: se la tua attività cambia o vuoi riorganizzare le responsabilità tra gli agenti, puoi tornare al pannello e modificarlo quando ne hai bisogno, insieme alle cartelle di conoscenza che ha collegate.

Definire bene il ruolo fin dall’inizio è ciò che rende l’agente coerente in ogni conversazione.